Walterのモノローグ　-50にして天命を知った後-

なんとなく時期はずれの感がするのですが、日経産業新聞に「新人営業マン　こう指導」と言う記事が連載されていました。営業マン研修などをしている雨宮氏によると、研修で顧客役と営業マンのロールプレイングをすると、顧客の話を聞けない営業マンが多くいることに気づくそうです。顧客役が一生懸命話しているのに「あーそうですか。アーそうですか」と気のない返事を繰り返すようです。自分の話を真剣に聞いてくれない営業マンの話など、誰が話を聞く気にだろうか？顧客のしらけた気分がわからない「KY」な営業マンが意外と多いとのことです。

顧客とのコミュニケーションを深めるためには「聞く」スキルがなければ進みません。聞き上手になるには、まずは「はい」と返事をして、「はい」の返事が単調になったら時々相槌をいれ「なるほど」、「ほんとですか」と肯定的な雰囲気で表現を変えてみることだそうです。ただ、若い人の間で良く使用される「マジッスカー」は顧客に不快感を与える禁句であるとのこと。「マジッスカー」が口癖になっている営業担当者がいたら、徹底的に注意して言葉遣いを指導しなければなりません。

状況によって、うかつに「はい」がいえない場合は「違います」とも言えず、困りますよね。その場合は「なるほど、そういう見方もありますね」、「そういう考えもありますね」と返せば「イエス」でもなく「ノー」でもない表現となります。顧客が質問の回答に困り黙ってしまった場合は、あせって墓穴を掘る場合があるので、ただ黙って待ってれば良いそうです。当方も経験がありますが「この沈黙を何とかしたい」と思い、余計なことを言って、もっと気まずくなったことがあります。相手も長時間黙っているわけにもいかず、何かを言い出すのを待っていれば良いそうです。はたしてそれが出来るかどうかですが....。とかく営業担当者にはおしゃべりが多いの我慢できるかどうか見ものですね。

顧客の本心を察するにはちょっとしたしぐさにも注意を払いましょうとのこと。無意識に出るしぐさに心理が隠されています。

例えば

貧乏ゆすり：不安、苛立ち、落ち着きがない
唇をなめる：緊張、気持ちが悪い
首をすくめる：受け入れ拒否、不信・不安
腕を組む：相手を拒否、自分の枠を守る
耳をかく：相手のことを受け入れない
何かをいじる：不安、緊張、面白くない

とのことだそうです。思い当たる節がありませんか？
以前、当方も重要な依頼で上司と客先に訪問したとき客先から「はい、はい、わかりました」と返事をもらったことがあります。客先を出たあと、上司に「今回の依頼はだめでしたね」と言ったところ、上司は「『わかった』と言ったじゃないか」と言いましたが、「『はい、はい』と繰り返しましたので、うんざりしているのですよ」と答えたことがあります。ほんとに、しぐさ、言葉遣いから察する心理は難しいですが、当方はとても面白いと思っています。それを理解して、今後どのように展開するかそこが営業の醍醐味であり、腕の見せ所なのではないでしょうか？

貴方の会社の営業担当者、聞き上手になっていますか？