Walterのモノローグ　-50にして天命を知った後-

貴方はあなたのビジネスシーンで、今までにどの位「すみません」「申し訳ございませんでした」
と謝ったことがありますか？当方このところ、少なくなりましたが、若かりし頃、お客様の事務所
前で出勤する担当部長を朝早くから待ったことがあります。また、土下座をして「申し訳けござい
ませんでした」と言ったこともあります。また、目の前で上司が土下座をしたことも覚えています。

日経産業新聞に「好感度が300％UPする誤り方の著者で、「話し方研究所」の会長でもある福田氏
の「ミス」を転じて福となすというコラムがありました。氏は「謝罪方法は、数あるビジネススキル
の中でも最重要項目である」と言っています。ビジネスシーンでは謝り方によって仕事の成否や
その後の人間関係に大きく影響します。仕事には予期せぬ失敗は付き物ですが「ミスを転じて福と
なす」ことも可能です。福田氏が薦める謝罪の心得が掲載されていましたので紹介します。

１．後手に回るな先手で謝れ
　　　　話を大げさにしないためにも、相手が怒り出す前に「先手」で謝ることが重要
２．相手のペースに巻き込まれるな
　　　　矢継ぎ早に文句を言う相手のペースに合わせず、うなづきながら聞く。落ち着いた所で
　　　　謝るのが効果的
３．誤り言葉を数多く持とう
　　　「すみません」の連発ではなく、「ご迷惑をおかけしました」など微妙なニュアンスを
　　　　使い分けよう
４．「前置き」言葉に要注意
　　　「でも」「しかし」は相手を否定する言葉。理由を説明しようとしても、言い訳にしか
　　　　聞こえないことが多い
５．「葛藤」をにじませる
　　　　誰だって謝りたくないが、申し訳ない気持ちとの葛藤がある。葛藤＝人間らしさを見せる

考えてみると、ビジネスシーンでは「謝罪」のオンパレードですよね。無いほうが珍しい。又、ある
からこそビジネスが継続され、発展していくのでしょう。もし、何も謝罪がないとすると機械的に
ビジネスが行われていることになってしまいます。ビジネスは人がしますので、人間臭さを知るのが
「謝罪」かも知れません。如何にうまく謝罪するかもスキルの一つになるでしょう。ただ、この
スキルは何度も経験をしなければ養われるものではありません。本を読めばスキルアップできるわけ
ではありませんので、そのところが厄介ですね。各企業の消費者センター、サポートセンター、お客
様窓口は、毎日が「謝罪」の連続かもしれません。今年になって、何かのテレビドラマでデパートの
お客様窓口担当者の事が放映されていましたが、いわゆる謝罪のプロが対応しても納得してくれない
お客様とのやり取りが中心でした。最後はハッピーエンドで、そのお客様がロイヤルカスタマーとなり
ましたが、まさにそのことを福田氏は言っていると痛感しました。

まずは、クレーム対応から始まると思いますが、上記心得を参考にして、「ミスを転じて福となす」と
したいものです。クレーム処理、対応は誰でも嫌な仕事です。しかし、それは試練であり、今後の売り
上げアップにつながる最短方法と思って対処したいですね。