Walterのモノローグ　-50にして天命を知った後-

我々の会社のホームページには商品のカテゴリー別にお客様からの「問い合わせ」をお受けする
バーナーがあります。そこから、質問事項、必要事項を記入し、送信していただくと、関係部署に
届く仕組みになっています。これは、多分ほとんどの会社で同じ事をしていると思います。

先日、違う部署のスタッフから電話がありました。「○○会社のＸＸさんから、問い合わせをしたのに
1ヶ月も経っても連絡が来ない！どうなってるんだ！」と怒鳴られたとの事でした。会社名と問い
合わせ内容は確認できたのだけれど、名前を確認する前に電話をきられてしまったとの事でした。
実際問題として、この問い合わせの内容は当部署の件ですが、当方の担当ではない件なので、
関わっておりませんでしたが、担当者に確認すると「回答ができない為、そのままにしてある」との
事でした。「直ぐに、何らかの返事をしてください」と依頼しました。そのスタッフのパソコンのキー
ボードをたたく音が響いていましたので、多分嫌々メールをしていたと察しました。これって基本的な
ことです。直ぐに回答ができない場合であっても、その旨を連絡し、後日回答しても、問題ありません。
それが分からないということは仕事をする資格がないと思っています。コンピュータのシステムでは、
自動的に問い合わせを受けたことをお客様に返信メールします。よって、メールが届かなかったという
ことは言い訳としてできません。担当したスタッフはベテランですが、今までどのような考えで仕事を
していたのか疑問が残りました。多分、ポテンシャルのあるお客様を1軒なくしたと思います。

当方も、企業に問い合わせをWEBからすることがよくあります。すばやい対応の会社、丁寧な会社、
どうしようもない会社等様々です。催促して回答を得たこともしばしばありますし、忘れた頃連絡がある
こともあります。先日こんなことがありました。実は当方、友人から小型耕運機をもらいました。
「え、この会社が耕運機を作っているの」と思う会社ですが、WEBにも掲載されています。又、知名度
のある上場企業です。友人は「2年ほど使用していないので、動くかどうか分からない。動かなかったら
適当に処分してくれ」との事でした。まずはガソリン（25：1の混合）を入れなければならないのでホーム
センターで購入し、タンクに注ぎ、スターターの紐を何度も引きました。勿論チョークも開けました。
しかし、エンジンがかかりません。平日にその会社の静岡営業所に問い合わせたところ、「キャブレター
の近くに半円球のポンプスイッチがあり、それを10回ほど押して、燃料を供給してほしい。又、もしか
したら、排気孔に蜂の巣がある場合があるから確認して欲しい」との事でした。
それらしきものが、見つかったのですが、押してもへこみません。よって、場所を確認する意味でその
部分と思われる箇所の写真を撮り、その会社のホームページにあるお客様相談窓口に写真を添付し
確認の質問をメールしました。すでに3週間経過しますが、いまだ何の連絡もありません。
そうこうしているうちに、当方も痺れを切らし農機具屋さんに持ち込み修理を依頼しました。「マイナーな
耕運機なので部品の取り寄せができるかわからないが、多分動くでしょう」との事。昨日、修理が終了
したとの電話がありました。支払い金額がいくらか心配ですし、本当に動くかも心配です。

この耕運機の会社ですが。本来であれば当方の性格からして、クレームの連絡をするところですが
今回は、このままとして何も連絡をする予定はありません。この会社に特に思いがあるわけでもなく
機器にまだ愛着があるわけでもありません。何とか良いサービスを提供して欲しいと思う会社であれば
クレーム連絡をしますが、今回はどうでも良い状況ですので何もしないことに決めました。
多分この会社の商品はよほどのことがない限り買うことはないでしょう。

顧客クレームが対応によってロイヤルカスタマーになることがあるといわれています。その為、各社
お客様窓口を強化しているようですが、実際本気で取り組んでいるお客様窓口に遭遇したことが
ありません。貴方は顧客クレームをどのように対応してますか？