Walterのモノローグ　-50にして天命を知った後-

日経ビジネスオンラインにアパレル店舗の構築や販売員の育成に携わるヴェール
オフィス代表内藤加奈子さんの「2つの恐怖」を与えないというコラムが載って
いました。今日はそのコラムを紹介させていただきたいと思います。このコラムを
読んで、昨日のとある専門店の接客と結びつけそのとおりだと思いました。

内藤加奈子さんはコラムで「売り込まれる恐怖」と「気づかれない恐怖」は接客時に
お客様に与えてはいけないと言っています。「接客＝商品説明」ではなく、一方的に
商品の説明をするなど、売る気満々の態度を見せると客は引く。よって何度も足を運
んでもらうには、来店時にどれだけ居心地のいい時間を過ごしてもらえるかにかかって
いる。と。優秀な販売員は客が何を求めて、何を求めていないのかを観察するのが
うまい。商品に何となく触れている場合は、商品の話は一切せず、「お客様のバッグ、
きれいな色ですね」と客の持ち物についてコメントするなどパーソナルな話題を持ち
かける。これに客が反応し、質問をつなげられれば、客は「自分を特別に扱ってくれて
いるな」と感じるということです。又、そのまま商品の話題には触れず、「ごゆっくり
ご覧ください」と客から離れていくのも一つの方法で、「あなたがいるのは分かって
います。何かあれば呼んでください」というメッセージが伝われば、「売り込まれる恐怖」
と「気づかれない恐怖」は払拭できるそうです。

昨日、とあるブランドのショップに妻がハンドバックを見たいということで訪れました。
インターネットで事前に調べ、本物を見て確認したいということでした。売り場に着くと
お目当てのものを見るや否や、店員さん（コーディネーター、販売員さん、アドバイザー？
現在はなんと呼んでいるのか分かりませんが）がきて、そのバックを取り出し、中の
クッションをはずし、渡してきました。鏡が入り口近くにあったため、そこでわが身を写すと、
万引き防止のタグが反応したらしく、タグを解除するためにバックヤードにその商品を
持っていきました。その後、商品の説明をし始めました。妻は「ちょっと見たい」とだけ
言ったのですがそのような対応で、少し嫌な顔をしていました。当方は基本的には妻の
ショッピングには付き合いません。妻も期待していません。その為、付き合って店舗に
入ったものの少し離れてみていたのですが、妻がその接客にどのように感じていたか
分かりました。そう、「売り込まれる恐怖」を味わっていたのです。結局、商品を肩に掛けた
だけで、そのお店から出てきました。そっとしておいてくれれば、ネットで見たイメージと
実際を比較し、決定し購入したかも知れません。しかし....。　多分、妻はネットで購入する
のではないかと思われます。

当方、販売の仕事をしているわけではありませんので、直接関係のある話ではありません。
ただし、このことは、全てのシチュエーションで言えることです。お客様に信頼されなけ
れば、何を言ってもお客様の耳には届かないということです。今後当方がどのような仕事に
就くか分かりませんが、ちょっと勉強になりました。意地悪ですが、お店で接客される時に、
このような見方をして接客員を観察してみたいと思った次第です。
貴方はどのように思われますか？