Walterのモノローグ　-50にして天命を知った後-

東京青山にある「カシータ」というお店ご存知ですか？高橋　滋氏が経営するレストランですが、130席のレストランは予約でいつも埋まって言うという超人気店です。何が人気化と言うと、料理はおいしいのは当たり前ですが、接客・サービスの良さではまねのできないオペレーションをしているということです。ランチはやっていませんので、ディナーだけ（オープン当時は六本木にありランチもやっていたと記憶しています）で、客単価は最低10,000円にはなる高級店ですが明らかに他店とは違うことは誰しも経験するようです。

先週、ビックサイトで開催された展示会のセミナーで高橋氏の講演があり聞く機会を得ました。このお店、この高橋氏を知ったのは３年前で、知人から「I am a man」という高橋氏の著書を借りたことから始まります。当時我々の仲間がレストランをオープンすることなり、その接客、サービス、お店作りの勉強会で「カシータ」を知りました。高橋氏のお店作りの原点がアマンリゾート」というホテルチェーンに宿泊したことがきっかけとなっています。東南アジアでは、タイ、インドネシア、フィリッピンにリゾートホテルがあったと思います。このアマンリゾートですが当方は10年程前より泊まってみたいホテルのナンバーワンでした。当時で1泊450ドルほどしました。ロケーションのすばらしさ、施設、設備の良さ、ゆったりくつろげる空間に憧れつつ、10年の歳月が経過し、再び高橋氏を通じてアマンリゾートのことを思い出しました。高橋氏曰く、現在では１泊700ドルするそうです。

このアマンリゾートに滞在して、高橋氏は、サービスの良さ、お客様に満足を与えることがホテルのモットーであることに感動し、レストランの経営に踏み切ったようです。高橋氏は「カシータ」はレストラン（飲食業）ではなくサービス業であると言っています。この「カシータ」では、お客様が満足をしてくれるためにありとあらゆることをしてくれるようです。お店はビルの3階にあるようですが、1階のビルの前にはコンシェルジェがいるようで、お店を探しているような人がいれば、声掛けをして、お店に案内するようです。お店の入り口ではお迎えのスタッフがいて、お客様の名前を言いにこやかに挨拶して、席にお連れするようです。テーブルには「Reserved」のたてがあるのではなく、さりげなくウェルカムメッセージが添えられているようです。お帰りの際は、感謝の意を表して深々とお辞儀をして、階下のビルの入り口まで見送るそうです。そのようなサービスには照れてしまいそうですが、又、次のご来店をお待ちしているというメッセージがこめられていると思われます。

高橋氏は日本のホテルではリッツカールトン大阪、飛行では全日空のサービス、顧客満足度が高いことを強調しておりました。両社とも、如何にお客様が満足してくれることを念頭にすべての行動をしているようです。リッツカールトンホテル、全日空を利用することで、多くのことを学び、それをお店にすぐ展開しているとのこと。全日空のビジネスクラスでは席をはずした時、掛けてあった毛布が席に戻ったとききちんとたたまれていること。それをヒントに、お店でお客様が席を立ったときナフキンをきちんとたたんで席に置くこと指示したこと。他の高級レストランで経験した予約したお店に15分ぐらい早く着い
ても「準備中」であるということを理由にお店に入れてもらうことが出来なかったことから、その場でカシータに電話しカシータは18：00の開店ですが、それより前に来てしまったお客様がいれば、必ずお店に入っていただくよう指示したこと等話されました。

多くのことを書くことが出来ませんが、高橋氏は「すべてのサービスがお客様の都合ではなく、サービスをする方の都合で行われていること。それに、我々は慣れてしまっており、本当のサービスを提供されていないことに気がつくべきだ」と言っておられました。「ホスピタリティ」、日本語では「親切にもてなすこと」ということになります。この高橋氏の講演を聞き改めて、おもてなしの意味合いを知りました。サービス業ではなくても、すべてのビジネスシーンで同じことが言えます。仕事はお客様が満足してもらうために行っているわけであり、我々の給料は、その代価としてお客様から頂いているわけです。
仕事のあり方も変えようと思った次第です。「想いは伝わる」と最後に高橋氏から言っていただきました。いつか必ず「カシータ」に行き、また、アマンリゾートに泊まってみたいと思います。余談ですが、アマンリゾートでは敷地内の丘の上で夕日を見ながらディナーを楽しみたいと言えば、その場所にテーブルのセッティングをしてくれるそうです。お客様が満足してくれるために.....

カシータ：http://www.casita.jp/