Walterのモノローグ　-50にして天命を知った後-

今日も一日あわただしい一日でした。清水茶手揉み保存会の講習会と第20回の総会が開催
されました。保存会の総会も20回目となるとのことですので20年の歴史があるということです。
久しぶりにお茶を揉みましたが、腰は痛くなるし、手は熱いしさんざんですが、50の手習いで
始めた手揉み茶ですので、なんとか一人前になりたいと思っています。3年経つと先生の試験
を受けられるようですので、今年1年はせいぜい頑張って、来年試験が受けられるような実力
を身につけたいと思います。目指すが、英語で説明できる手揉み師ですが、夢はちょっと高い
ですかね。夕方は元同僚のお通夜に行ってきました。何も苦しい表情のない安らかな顔でした。
思わず涙してしまいました。

少し前の日経ＢＰ社のオンライン記事のコラムですが、岡田記者の書かれた「営業力の源は
『敏感力』」という記事に目が留まりました。「ファストフード店に一人で入って、「ハンバーガー
を1個下さい」と注文する。よく教育された店員なら「こちらで召し上がりますか、それともお持
ち帰りになりますか」などと笑顔で応じるだろう。それでは、同じ場面で「ハンバーガーを30個
下さい」と注文したら、どう応対するのがふさわしいか？」と問題提起をまずしていました。
たぶんマニュアル通りの回答であれば「こちらで召し上がりますか、それともお持ち帰ります
か？」となるでしょう。でも、30個もお店で食べることは基本的にはないはずです。臨機応変な
回答は期待できないでしょう。でも、どう考えてもおかしな受け答えは避けるべきですが、臨機
応変な回答ができてこそ、サービス業のサービスではないでしょうか？

そういえば、いつも行くガソリンスタンドでも違和感があります。軽自動車でガソリンを入れに
行って「ハイオクですか、それともレギュラーですか？」と聞かれます。は言おう使用の軽自動
車ってあるのでしょうか？「レギュラーに決まっている」と答えたいのですが「レギュラー満タン」
と答えます。これもマニュアル通りのトークなのでしょうか？それとも、お客さんに確認すること
が規則のでしょうか？そんなことを気にする当方こそアブノーマルなのでしょうか？勿論マニュ
アルを否定しているわけではありません。マニュアルは最低限の基本であって、応用が大事だ
と思います。著者の岡田氏が「状況の変化を敏感に把握して目の前の顧客に喜んでもらう気持
ちが大事だということを教わった」と書いてありましたが、お客様に喜んでもらうことがサービスで
あるべきです。 もっとエンドユーザーを意識すべきではないかということです。そこ
で「営業力の差も生じるというわけです。

静岡市内にとても人気のある居酒屋があります。女性グループでいつもいっぱいです。女性グル
ープに「どうしてこの店を選んだの？」と聞きました。「料理がおいしいことは当たり前ですよね。
それ以外何がポイントになるの？」と。結果は「店員さんが良い」ということでした。やはりそこ
に落ち着いたのかと思った次第です。その店でもマニュアルはあるはずですが、それを応用した
人間味のある対応がうけていることです。スタッフが営業担当でもあり、広報担当者ということに
なります。貴方も「敏感力」といった感を養いませんか？