Walterのモノローグ　-50にして天命を知った後-

今朝の静岡新聞朝刊2面の「時の人」、読売新聞朝刊2面の「顔」に掲載されたのは元巨人軍の
桑田真澄氏でした。桑田氏が早稲田大学大学院に合格し、スポーツ経営学を学ぶという記事です。
又、たまたま聞いていたラジオのK-MIXでもパーソナリティがこのことに触れコメントしていま
した。桑田氏はPL学園卒業後巨人軍に入団したわけですが、当方どちらかというと好きではない
タイプでした。ちょっと世間を騒がせた事件もありました。2006年に巨人軍を退団してからは
彼の物事に対する取り組み、言動に感心するようになりました。そして昨年引退をしてからテレビ
番組に出演するようになりましたが、意外と好感を持てるようになりました。静岡新聞の「時の
人」の文中に「PL学園高での3年間は、授業中に一度も居眠りをしたことがなかったという」と
ありました。当方は逆に高校時代、昼食後の13：25になると決まって居眠りをしていましたので、
恥ずかしいばかりです。桑田氏の今後を期待するばかりです。

以前購入した電子レンジが購入して3か月も経たないうちに動かなくなってしまったことがあり
ました。妻がメーカーのサービス部署に電話して、静岡の担当者が来ました。その時は、不具合
（動作しない）が出なかったため、もし再現したらセンサの接触の不具合の可能性があるため
ドアを開け閉めしてくださいとのことでした。その後も何度となく動作しなくなり、妻がドアを
開け閉めし、動作させていました。今年になって、すでに2回発生したため、これはおかしいと
思い当方が再度メーカーのサービスセンターに連絡しました。一通り説明し、静岡の担当者から
連絡をもらい、来週の月曜日に代替え機を持ってきて、修理に出すという話になりました。
本日、サービス担当者より連絡があり、「代替え機が来たので本日伺えないか」とのことで、来
てもらいました。

サービス担当者に過去の経緯を話したところ、センサーといってもいわゆるメカ式のスイッチが
ON/OFFになりずらく、ドアが開いている状況となって動作しなかったのではないかということ
になり、そのスイッチ部を見せてもらいました。少しスイッチの位置をずらすことにより、間違い無く
ON/OFFができるようになりました。当方も納得して一件落着したのですが、以前妻が対応した
サービスマンは何だったんだろうと疑問が湧きました。妻の聞き方が悪かったのかも知れません
が、動作しなくなった都度、妻がドアを、バタンバタンと開け閉めしていたことが滑稽に思えてしま
いました。もっと早く、一番初めに不具合が生じていた時にスイッチを見てくれ、その説明をして
くれたのであれば簡単に納得したはずです。そのメーカーの家電品は家の中には電子レンジしか
なく、二度とそのメーカーの商品は買わないと決めていましたが、今回の対応で少し、様子を見る
ことにしました。

サービスマンが帰った後、ふと思い出したかのように照明器具のメーカーに電話をしました。
それは、居間で使用している照明機器の電球が白熱灯であり、将来白熱灯がなくなった場合、現在
人気のある蛍光灯の電球に変更できるかどうか聞きたくなったからです。サービス窓口の担当者は
型番によっては白熱灯しか使用できないため、照明機器の型番を教えてほしいとのことでした。
同じワット数のものに変更するので電球を替えた場合電流値が変わるだけだと思うので、そんなに
影響はないと推測されるのですが、担当者曰く、負荷が生じて機器に悪影響がある可能性が高いと
いうことでした、また、完全に白熱灯は無くならないとのことでしたがホントかどうか疑問が残り
ました。照明機器の型番を調べましたが見つかりません。さてどうしたものかと思っています。

サービスセンターやコールセンターに電話をかけることがありますが、これほどまでに顧客対応の
大事さが叫ばれている昨今でも、その対応の良し悪しがはっきりします。明らかに早く電話を切り
たいという態度が伺えるものがたくさんあります。忙しいため、焦るのかも知れませんがそれで
良いか疑問です。また、自己防衛のためでしょうか、「社員教育のために録音する場合があります」
と音声が流れる場合もあります。サービスセンターの責任者は抜き打ちで自社に電話して対応を
チェックしたりしているのでしょうか？クレームの対応次第でファンになるというデータが既に公表され
ているのですから、そのとおりにすれば良いはずです。
お客様への対応、貴方はどうしてますか？